PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG DI KAWASAN PEDESTRIAN JALAN MALIOBORO YOGYAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.32529/jim.v6i2.1673Kata Kunci:
kualitas layanan, loyalitas, tangible, keandalan, responsiveness, empatiAbstrak
Sebagai sebuah destinasi wisata favorit, Yogyakarta telah merancang kawasan pedestrian di Jalan Malioboro agar para pengunjung yang datang dapat merasa nyaman dan aman dalam berkunjung. Pengelolaan kawasan pedestrian ini tentunya berkaitan dengan persepsi penerimaan oleh konsumen dalam menggunakan kawasan tersebut. Mempelajari pengaruh kualitas layanan yang dirasakan pada loyalitas pelanggan dalam pengaturan kawasan pedestrian belum mendapat banyak perhatian dari peneliti sebelumnya. Dimensi kualitas layanan yang akan diuji dalam penelitian ini adalah aspek Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance dan Tangibles. Sampel penelitian ini sebanyak 120 pengguna pedestrian di kawasan jalan Malioboro Yogyakarta dengan teknik purposive sampling. Uji analisis faktor dan analisis regresi berganda digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini. Hasil temuan menunjukkan bahwa pengunjung menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap semua dimensi kualitas layanan. Dimensi kualitas layanan yang memainkan peran penting dalam persamaan ini adalah keandalan (reliability), empati, dan jaminan (assurance). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa keseluruhan responden menilai kawasan pedestrian Jalan Malioboro Yogyakarta secara positif namun masih ada ruang untuk perbaikan agar semakin baik di masa depan.Referensi
Aaker, D. a., Kumar, V., Hari, GS, & Leone, R. (2010). Riset Pemasaran . Rekam Label Pemasaran . https://doi.org/10.1016/j.nurpra.2008.11.006
Akhlaghi, E., Amini, S., & Akhlaghi, H. (2012). Evaluasi Kualitas Layanan Pendidikan di Sekolah Tinggi Teknik dan Kejuruan dengan Model SERVQUAL. Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku , 46 , 5285–5289. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.06.424
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi , 17 (2), 114–126.
Augusto de Matos, C., Vargas Rossi, CA, Teixeira Veiga, R., & Afonso Vieira, V. (2009). Reaksi konsumen terhadap kegagalan dan pemulihan layanan: peran moderat dari sikap terhadap keluhan. Jurnal Pemasaran Jasa , 23 (7), 462–475. https://doi.org/10.1108/08876040910995257
Baron, RA, Byrne, D., & Branscombe, NR (2006). Psikologi sosial. Psikologi sosial. Diperoleh dari http://ovidsp.ovid.com/ovidweb.cgi?T=JS&PAGE=reference&D=psyc5&NEWS=N&AN=2007-18969-000
Budi Setiawan, M., & Ukudi, U. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal. 215-227 Vol.14, No.2 , 14 (2), 215–227.
Cattell, RB (1966). Tes scree untuk jumlah faktor . Penelitian Perilaku Multivariat (Vol. 1). https://doi.org/10.1207/s15327906mbr0102_10
Chang, C., & Chin, Y. (2011). Membandingkan tanggapan keluhan konsumen dengan lingkungan online dan offline. Penelitian Internet , 21 (2), 124–137. https://doi.org/10.1108/10662241111123720
Febrianty, & Divianto. (2017). Udc 331 Pengaruh Kelompok Tindakan Wirausaha Terhadap Kinerja UKM Melalui Internalisasi Peran Inovasi Quadruple Helix. Biotika , 2 (15).
H., J. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan . yogyakarta. https://doi.org/10.1155/2014/943713
HairJr., JF, Hitam, WC, Babin, BJ, & Anderson, RE (2014). Analisis Data Multivariat .
Istianto, JH, & Tyra, MJ (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (JENIUS) , 1 (3), 275–293.
Kim, C., Kim, S., Im, S., & Shin, C. (2003). Pengaruh sikap dan persepsi terhadap niat komplain konsumen. Jurnal Pemasaran Konsumen , 20 (4), 352–371. https://doi.org/10.1108/07363760310483702
Lee, M., C. (2009). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Adopsi Internet Banking Integrasi TAM dan TPB dengan Perceived Risk dan Perceived Benefit.pdf. Penelitian dan Aplikasi Perdagangan Elektronik , 8 (3), 130–141.
Manoranjan, D., Bhusan, MB, Kanta, BS, Suryakanta, M., & Vihar, V. (2012). Memahami Persepsi Risiko Konsumen untuk Perbankan di Internet, 3 (2), 146–150.
McLeod, SA (2007). Psikologi sosial. Diperoleh dari http://www.simplypsychology.org/social-psychology.html
Mittal, V., Huppertz, J., & Khare, A. (2008). Keluhan pelanggan: Peran kekuatan ikatan dan kontrol informasi. Jurnal Ritel , 84 (2), 195-204. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.01.006
Mohammad, AAS, & Alhamadani, SYM (2011). Perspektif Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di Bank Umum yang Bekerja di Yordania. Keuangan dan Ekonomi Timur Tengah , 14 (4), 60–72.
Moliner Velázquez, B., Fuentes Blasco, M., Gil Saura, I., & Berenguer ContrÃ, G. (2010). Penyebab niat perilaku mengeluh: efek moderator dari pengalaman pelanggan restoran sebelumnya. Jurnal Pemasaran Jasa , 24 (7), 532–545. https://doi.org/10.1108/08876041011081087
Mowen, J., C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga.
Schiffman, L., & Kanuk, LL (2008). Perilaku konsumen . Edisi Ketujuh. Jakarta: Indeks (Edisi Ketu). Jakarta: PT Indeks.
Semuel, foedjiawati dan hatane. (2007). Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai Dan Persepsi Peluang Keberhasilan Terhadap Niat Menyampaikan Menunda (Studi Kasus Pada Perusahaan Asuransi Aig Lippo Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, 2 (1), j: 43-58. Diperoleh dari http://puslit.petra.ac.id/journals/marketing
Susanto, Herry, & WD (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis , 1 (13), 89–93.
Vanakis, S. (2012). Kepuasan Pelanggan Layanan Telepon Seluler Yunani. Jurnal Internasional Mengelola Nilai dan Rantai Pasokan , 3 (4), 43–54. https://doi.org/10.5121/ijmvsc.2012.3404
Winarni, & Hardjanti, D. (2007). Pengaruh Perilaku Menunda Konsumen (Perilaku Karyawan, Kecepatan Perusahaan, Pemberian Kompensasi) Terhadap Penggunaan Ulang Jasa Iklan (Studi Kasus Pada CV. Inovasi Advertising Suravaya). Jurnal Administrasi , 9 (1), 45–56.
Wojciszke, B., Baryla, W., Szymków-Sudziarska, A., Parzuchowski, M., & Kowalczyk, K. (2009). Mengatakan adalah mengalami: Konsekuensi afektif dari keluhan dan penegasan. Buletin Psikologi Polandia , 40 (2), 74–84. https://doi.org/10.2478/s10059-009-0008-0
