PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN BANGGAI
DOI:
https://doi.org/10.32529/jim.v5i2.2963Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Banggai. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas layanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Banggai. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai hubungan atau nilai koefisien korelasi berganda (R) memiliki adalah kuat artinya yaitu variabel kualitas layanan (X) memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan pelanggan (Y) pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Banggai. Hasil penelitian menunjukan variabel kualitas layanan (X) memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 44,3 % dan sisanya sebesar 55,7 % merupakan faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Banggai, yang tidak diteliti di dalam penelitian iniReferences
Barata, Adya Atep. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Dharmmesta, B. S. & Handoko, H. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Engel JF, Blackwell RD and Miniard PW, (2010), Perilaku Konsumen, Jilid Ketiga, Edisi Keenam, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 25. Edisi Terbaru. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handi, Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Husein Umar, (2013). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis, Edisi Kedua, Jakarta: Rajawali Pers.
Jienardy, C. (2017). Gap analisis persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas layanan, harga, kualitas produk Esus. Jurnal Manajemen dan StartUp Bisnis, 1(6), 703-710
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT Prenhallindo; Jakarta.
--------------------. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks
Kotler, Philip. Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Passe, Longginus. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan NasabahStudi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta. Skripsi Program Studi Manajemen Jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Pinontoan, W. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi Dan kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado.
Situmorang, Syafrizal H dan Lufti, Muslich, (2012), Analisis Data, Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Cetakan ke Dua, USU Press, Medan.
Sudarso, Andriasan. (2016). Manajemen Pemasaran Perhotelan.Yogyakarta: Deepublish. Di ambil secara online dari https://books.google.co.id, tanggal 12 Juli 2018
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : CV. Alfabeta.
Sulastri, Eli. (2017). Pengaruh Kualitas Customer Service terhadap Loyalitas Nasabah dalam Perspektif ekonomi Islam (Study Pada PT BPRS Mitro Agro Usaha Bandar Lampung). Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Raden Intan Lampung.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2007). Service & Quality Satisfaction, Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, (2008), Strategi Pemasaran, Edisi 3, Andi, Yogyakarta.
---------------------, (2012), Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.
Triastity, R., & Triyaningsih, SL. (2013). Pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasa konsumen (Survey konsumen rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu, Karanganyar). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 13(2), 151-157
