PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) mempengaruhi secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen serta untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Garuda Indonesia Airlines. Tehnik pengumpulan data melalui survey pendahuluan, studi pustaka dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen, sampel diambil secara incidental sampling diperoleh 75 orang responden. Data yang dilakukan melalui kuesioner dianalisis secara deskriptif dan statistik regresi linear berganda 5 prediktor melalui program SPSS versi 20.0. hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa secara simultan maupun secara parsial variabel kualitas layanan jasa yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen serta ditemukan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. Garuda Indonesia Airlines adalah variabel kehandalan.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.