PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TRAVEL FLY WINGS LUWUK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Travel Fly Wings Luwuk telah memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini dilaksanakan pada Travel Travel Fly Wings Luwuk yang berlokasi di Kota Luwuk. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh pelanggan Travel Fly Wings Luwuk, dan sampel penelitiannya yaitu pelanggan Travel Fly Wings Luwuk yang sudah membeli tiket penerbangan atau sudah pernah merasakan pelayanan pada Travel Fly Wings Luwuk dari bulan Agustus sampai dengan November 2016. Penentuan sampel penelitian ini bersifat tidak acak (non-probality sampling) dimana anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yaitu dengan accidental sampling. Accidental sampling adalah pemilihan dimana individu yang dipilih adalah individu yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian. Berdasarkan penelitian maka diperoleh hasil uji ANOVA (analysis of variant) atau uji F didapatkan F-hitung sebesar 62,066 dengan tingkat signifikan adalah 0,002 serta nilai F-tabel = 3,11, sehingga dapat diketahui bahwa F-hitung = 62,066 > F-tabel = 3,11 yang berarti kedua variabel yaitu X dan Y tersebut secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan. Secara parsial hasil analisis regresi untuk variabel bukti langsung (X₁) diperoleh nilai t hitung = 3,234, variabel keandalan (X₂) diperoleh nilai t-hitung = 2,074, variabel daya tanggap (X₃) diperoleh nilai t-hitung = 3,156, untuk hasil analisis regresi untuk variabel jaminan (X₄) diperoleh nilai t-hitung = 2,459, untuk variabel empati (X₅) diperoleh nilai t-hitung = 4,127 dan untuk nilai t-tabel diperoleh = 1,980, sehingga terbukti bahwa secara parsial variabel X berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y. Dari analisis regresi tersebut, dapat pula diketahui bahwa variabel empati (X₅) memberikan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,528.