ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI GOLDEN HILL LUWUK KEBUPATEN BANGGAI
DOI:
https://doi.org/10.32529/jim.v2i2.132Keywords:
Kualitas Layanan, Loyalitas, KepuasanAbstract
Penelitian ini tentang persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dan loyalitas terhadap kepuasan konsumen di Golden Hill Luwuk Kebupaten Banggai. Tujuan penelitian ini adalah : (1) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (2) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, (3) Menganalisis pengaruh konsumen terhadap loyalitas dan (4) Menganalisis kepuasan konsumen berperan sebagai pemediasi terhadap indikator pada kualitas pelayanan dan loyalitas. Obyek dalam penelitian ini adalah Golden Hill Luwuk dengan menggukan sampel sebanyak 150 responeden dengan kritera pernah berbelanja dan menerima layanan dari Golden Hill Luwuk. Alat yang digunakan adalah regersi linier berganda dan regresi linier sederhana dengan bantuan program SPSS 16.00 For Windows. Kriteria penerimaan yang dengan melihat probabilitas. Jika nilai probabilitas > α maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen Golden Hill Luwuk, hal ini dibuktikan dengan nilai probabilitas = 0,000 < 0,005 artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas layanan pada loyalitas konsumen Golden Hill Luwuk yang dibuktikan dengan nilai probailitas 0,000 < 0,005 ada pengaruh positif dan signifikan dari kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen Golden Hill Luwuk, hal ini dibuktikan dengan nilai probalilitas 0,000 < 0,005. Kepuasan konsumen berperan sebagai mediasi (intervening) antara kulitas layanan dan loyalitas konsumen hal ini dapat kita lihat pada nilai perbandingan yaitu adjusted R2 yaitu = 0,177 < 0,509. Kualitas layanan yang diberikan oleh 0,000 < 0,005 Golden Hill Luwuk pada konsumennya sebesar 49% dari yang diharapkan. Kepuasan yang dirasakana oleh konsumen Golden Hill Luwuk sebesar 49 % dari yang diharapkan. Konsumen loyal pada Golden Hill Luwuk sebesar 19 % dari yang diharapkanReferences
Bahri, S. (2011) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Indomart Yogjakarta. Yogyakarta, Thesis Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah, Yogyakarta.
Bahri, S. (2007) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer Sepeda Motor Yamaha Jalan Mayjend. Sutoyo Yogyakarta, Skripsi Program Sarjana Universitas Ahmad Dahlan, Yogyakarta
Dharmayanti (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal manajemen pemasarana, Vol I, No.I, Hal. 35-43, surabaya : Universitas Kristen Petra.
Dharmmesta, B. S., dan T. H. Hamdoko. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisa sebagai panduan bagi peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, hal. 73-88, Yogyakarta : Universitas Gajah Mada.
Foster, B. (2008), Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta.
Golden Hill. (2015). Profil Perusahaan. Dalam http://bloger.goldenhill/luwuk di akses 05 Maret 2017
Imam Ghozali (2013), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, : Unibversitas Diponegoro.
Imam dan Suharyani. (2001). Pengolahan data Elektronik. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Unversitas Ahmad Dahlan.
Lopiyoadi, S. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat
Nurhayati (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pada Kepuasan Diklat Di BLPT Yogjakarta Dan Dampaknya pada loyalitas konsumen. Yogyakarta, Skripsi program Manajemen Universitas Muhammadiyah, Yogyakarta
Sekaran, U. (2003), Research Methods For Business: A Skill Building Approach. New York: John Wiley & Sons, Inc
Sugiyono (2007) Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
----------- (2010) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : Alfabeta
