MERAIH LOYALITAS PELANGGAN DENGAN ETIKA KOMUNIKASI SALES DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

IWAN PRASETYO, TRI ENDANG YANI

Abstract


Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui : 1) Pengaruh etika komunikasi terhadap loyalitas pelanggan; 2) Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan; 3) Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dan seberapa besar pengaruh dari variabel etika komunikasi, customer relationship management  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Objek penelitian pada Rumah Batik Danar Hadi pada pelanggan metode purposive sampling sebanyak 96 responden. Pada penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari jawaban responden terhadap kuesioner yang disebarkan yang berisi pertanyaan yang mewakili indikator setiap variabel dan data analisis menggunakan regresi linier. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan dimana etika komunikasi, customer relationship management, kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dari hasil uji regresi dapat ditarik kesimpulan jika ketiga variabel diatas yaitu etika komunikasi, customer relationship management dan kepuasan pelanggan sangatlah diperlukan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Keywords


Etika Komunikasi, Customer Relathionship Managemen, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

References


Alma, Buchari. 2010. Pengantar Bisnis. Penerbit Alfabeta Bandung

Arni, Muhammad. (2005). Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksar

Amin, M., Isa, Z., & Fontain, R. (2011), “The role of customer satisfaction in enhancing customer loyalty in Malaysian Islamic banks”. The Service Industries Journal, 1519-32.

Arshad, T., Zahra, R. & Draz, U. (2016), “Impact of Customer Satisfaction on Image , Trust , Loyalty and the Customer Switching Behavior in Conventional and Islamic Banking : Evidence from Pakistan” American Journal of Business and Society, Vol. 1, No. 3, 2016, pp. 154-165

Chang, C.-W., Tseng, T.-H. and Woodside, A.G. (2013), “Configural algorithms of patient satisfaction, participation in diagnostics, and treatment decisions influences on hospital loyalty”. Journal of Services Marketing, Vol. 27 No. 2,pp. 91-103.

De Vito, J.A. (1997). Komunikasi Antar Manusia. (terjemahan: Agus Maulana). Jakarta: rofessional Books

Dyche, jill. (2011). The CRM handbook a business gride to a costumer relationship management. Addison Wesley

Dewi. Sutrisna.(2007). Komunikasi Bisnis, yogjakarta. C.V. Andi offset

Febrianingtyas, Media. (2013). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Universitas Brawijaya, Malang: Skripsi yang Tidak Dipublikasikan.

Griffin, Jill. 2008. Customer Loyalty How To Learn IT, How To Keep If. Mc. Grow.

Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.

Jones, E. 2005. The Importance of Communication Quality In Services Thesis. USA: Florida State University, College of Communication.

Kaur, H. and Soch, H. (2012), “Validating antecedents of customer loyalty for Indian cell phone users”. Vikalpa, Vol. 37 No. 4, pp. 47-61

Kotler dan Keller. 2007. Manajemen pemasaran Jilid 1 (12nd ed). Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta: Penerbit Erlangga

Kottler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. 13th Ed. New Jersey: Upper Saddle River

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Dialihbahasakan oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P dan Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing, 14th edition. Pearson Education Limited, England

Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Principles of Marketing (14th ed.). New Jersey: Prentice Hall

Lombard, M.R dan du Plessis, L. 2012. Customer Relationship Management (CRM) in a South African Service Environment: an Exploratory Study. African Journal of Marketing Management. Vol.4, Pp. 152-165.

Lovelock, Christopher & Jochen Wirtz. 2011. Services Marketing. Peoples, Technology, Strategy. 7th edition. Pearson Education Limited, England.

Lupipyoadi, Rambat 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Rasyid, H.A. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica, 1(2), 200-214.

Schiffman, L.G & Kanuk, L.L. (2007). Consumer behavior (9th ed.). London: Prentice Hall

Sengupta, S. K., and Pusateri. 2000. Empirical Investigation of Key Account Salesperson Effectiveness. The Journal of Personal Selling and Sales Management. 20(4): 253.

Shim, T. A. (2003). Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu. EdisiKelima. Jakarta: Erlangga

Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh. 2002. Customer relationship management: emerging concepts, tools and application. New Delhi: McGraw-Hill

Thaichon, P., Lobo, A. and Mitsis, A. (2014), “An empirical model of home internet services quality in Thailand”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 26 Iss 2 pp. 190 – 210

Thaichon, P., Lobo, A. & Mitsis, A. (2012), “Investigating the antecedents toloyalty of Internet service providers in Thailand: Developing a conceptual model”. Paper presented at the Australian and New Zealand MarketingAcademy Conference, Adelaide, Australia

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing

Tjiptiono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offse

Tjiptono, Fandydan Gregorius Chandra. 2008. Service Quality Dan Satifiction. Andi Offset.Yogyakarta.




DOI: https://doi.org/10.32529/jim.v4i1.478

DOI (PDF (Bahasa Indonesia)): https://doi.org/10.32529/jim.v4i1.478.g352

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Jurnal Ilmiah Manajemen Emor (Ekonomi Manajemen Orientasi Riset)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

emor